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前台文员服务规范
作者:1106 来源: 阅读次数:19245次 发布日期:2014年4月28日

  前台文员岗位不管是接待来访客户还是在电话中接听客户来电,对于服务态度,礼仪规范都有详细的要求,以下整理了详细的前台文员服务规范,可供参考。
  
  造访:
  
  客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
  
  单个人问候标准语如下:
  
  “先生,您好!”或“先生,早上好!”
  
  “小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
  
  “您好!欢迎来到XX公司。”
  
  来者是二人,标准问候语则为:
  
  “二位先生好!”
  
  “二位小姐好”
  
  “先生、小姐,你们好!”
  
  来者为三人以上,标准问候语则为:
  
  “各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
  
  “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
  
  对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
  
  “X先生好!”
  
  “X小姐好!”
  
  对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:
  
  “先生,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!”
  
  a)引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料;
  
  b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人;
  
  c)引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
  
  d)进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门;
  
  e)介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。
  
  当值前台为女性,着职业套装,化淡妆。男性,则着西装,打领带。
  
  禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。
  
  电话:
  
  1.听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;
  
  2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:
  
  “您好,XX公司!”或“您好,这里是XX公司!”
  
  对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。
  
  咨询家装业务:先生(小姐),关于这方面情况(家装咨询),让我们公司客户顾问X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
  
  联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!
  
  找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。)
  
  不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;
  
  通话简明扼要,不应长时间占线。
  
  结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。
  
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(信息收集:清远人才网)   
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